Oliver Eller, Pengarah Baltschug Kempinski Moscow Hotel dan Pengarah Wilayah Kempinski Hotel Group untuk Rusia dan CIS, sangat mengenali industri perhotelan di Rusia. Pada tahun 2005, dia pertama kali datang ke Moscow dan tugasnya adalah membuka Ritz-Carlton Hotel. Sejak itu, dia secara aktif belajar bahasa Rusia, suka masakan Rusia dan tanpa lelah menerapkan tradisi Rusia. Oliver mempunyai isteri Rusia dan dua anak.
Bagaimana anda menilai keadaan industri perhotelan di Rusia pada masa ini?
Saya melihat banyak perubahan positif di Rusia, dan ada yang dapat saya bandingkan: Saya mula bekerja di Rusia pada tahun 2005. Sudah tentu, perniagaan hotel berkembang di negara ini, dan ini sangat ketara di Moscow. Seperti yang anda ketahui, dalam beberapa tahun kebelakangan ini jumlah hotel telah meningkat, yang secara semula jadi mempengaruhi struktur pasar: ia menjadi lebih tepu dan antarabangsa.
Pada pendapat saya, satu lagi perbezaan ialah pekerja yang bekerja dalam perniagaan hospitaliti menunjukkan minat aktif dan pendidikan yang baik. Sekolah dan universiti hotel menyumbang kepada kenyataan bahawa sekarang, dibandingkan dengan situasi lima tahun yang lalu, ketika saya meninggalkan Rusia untuk bekerja di Jerman, pemahaman mengenai perniagaan hotel berada pada tahap yang jauh lebih tinggi. Keadaan pasaran semasa di bawah pengaruh krisis, tentu saja, memberi kesan kepada perniagaan di Rusia, termasuk perniagaan hotel. Namun, ada aspek politik yang tidak berkaitan langsung dengan industri dan yang tidak dapat kita mempengaruhi. Tetapi kualiti perkhidmatan benar-benar lebih tinggi daripada sebelumnya. Pada pendapat saya, hari ini Moscow adalah bandar antarabangsa yang besar yang setanding dengan London, Paris, Tokyo, New York. Moscow adalah sebuah metropolis dengan sejarah perhotelan yang mapan dan dapat dibanggakan.
Sekiranya kita memperhatikan segmen premium pasaran, kita dapat melihat bahawa sekarang terasa paling yakin. Pada separuh pertama tahun ini, kami melihat peningkatan penggunaan yang kukuh berbanding dengan parameter yang sama tahun lalu. Bulan-bulan musim panas tahun semasa untuk hotel mewah di Moscow dan St Petersburg dibezakan oleh angka rekod, dan bulan Ogos adalah bulan puncak dari segi pertumbuhan penghunian. Di Baltschug Kempinski Hotel, rata-rata penghunian pada musim panas meningkat 1.5 kali ganda berbanding tahun 2014.
Pada masa ini, kebanyakan rakan sekerja kami di liga hotel premium melihat dinamika positif dan pertumbuhan jumlah perniagaan yang ketara kerana pengukuhan pelancongan domestik dan peningkatan jumlah kumpulan dari negara-negara BRICS, yang paling sedikit tidak tertarik oleh tawaran harga yang baik kerana turun naik kadar pertukaran. Secara umum, dapat diperhatikan bahawa pada tahun semasa rata-rata penghunian tahunan di pasar hotel di Moscow kembali ke petunjuk tahun 2013. Pendapatan yang diterima pada tahun 2015 dari segi rubel adalah serupa atau lebih tinggi daripada petunjuk tahun 2013 dan jauh melebihi pendapatan tahun sebelumnya, tetapi seseorang tidak boleh menolak perubahan ketara dalam kadar pertukaran rubel.
Sekiranya kita bercakap mengenai hotel dari segmen harga tinggi dan menengah atas, maka keadaan ekonomi telah mempengaruhi mereka dengan lebih ketara, dan hotel di kategori ini mengalami penurunan penghunian. Pada waktu yang sama, dengan mempertimbangkan potensi pengembangan di wilayah Rusia, bahkan perlambatan sementara yang dipaksakan tidak membatalkan ramalan pertumbuhan indikator di masa depan dan tidak mempertanyakan prospek pelaburan di kawasan ini. Penggantian import pada tahap melengkapkan kemudahan hotel membuka prospek baru bagi pemilik, dan pengembangan infrastruktur hotel di wilayah akan terus berlanjut tanpa mengira turun naik ekonomi. Pada saat yang sama, kebutuhan untuk pengembangan lebih jauh kolej dan institut hotel di wilayah ini jelas, kerana pengembangan industri ini secara langsung berkaitan dengan ketersediaan tenaga profesional.
Apakah potret pelanggan utama yang dapat dikenal pasti hari ini?
Pasaran utama untuk Hotel Baltschug Kempinski Moscow adalah Jerman, Britain, Amerika Syarikat, Austria, kedudukan utama dipegang oleh pasaran Rusia dan negara-negara CIS - dan geografi ini tidak berubah baru-baru ini. Selain itu, kita melihat pengukuhan aliran perniagaan dan pelancongan dari destinasi yang menjanjikan seperti China atau Brazil.
70% tetamu kami tiba di ibu negara untuk tujuan perniagaan, yang paling kerap merancang lawatan jangka pendek. Pada masa yang sama, kita dapat dengan bangga dengan kenyataan bahawa jumlah tetamu tetap yang memilih hotel kami semakin meningkat.
Terlepas dari kewarganegaraan mereka, pelanggan kami mengharapkan keselesaan yang sempurna, yang bermaksud layanan yang menolong dan kualiti perkhidmatan yang tertinggi. Di segmen kami, di antara harapan pelanggan, tidak banyak komponen emosional menginap muncul, jadi kami memberi perhatian penting untuk mewujudkan pengalaman menyenangkan yang tidak dapat dilupakan bagi para tetamu hotel.
Falsafah Kumpulan Kempinski - kumpulan hotel mewah Eropah tertua - didasarkan pada fakta bahawa setiap hotel harus mempunyai watak individu dan mempersonifikasikan budaya dan gaya kawasan lokasinya, memberikan peluang kepada para tamu untuk menemui yang tidak dapat ditandingi. Kami berusaha untuk memberi para tamu pengalaman yang tulen di mana tradisi keramahan diselingi dengan inovasi, tahap acara budaya tidak kalah dengan cita rasa gastronomi, dan di mana konsep yang menentukan adalah "seni hidup" dalam pengertian terbaiknya.
Hotel manakah yang akan berkembang di Rusia pada tahun-tahun mendatang, dan mana yang lebih sukar?
Saya melihat prospek yang jelas untuk pengembangan industri perhotelan di Rusia sehubungan dengan dinamika pertumbuhan positif dalam populariti pelancongan domestik. Kedua-dua hotel segmen premium di bandar-bandar dengan populasi satu juta dan hotel antara harga tengah dan menengah atas di pusat-pusat wilayah akan mendapat permintaan. Lebih daripada separuh hotel di wilayah tersebut tidak diwakili oleh jenama hotel - jelas akan menjadi lebih sukar bagi hotel seperti itu untuk bertahan. Pengelasan harta tanah hotel yang wajib akan memastikan pemain yang paling berkuasa terus bertahan.
Walau bagaimanapun, kepercayaan saya adalah pemahaman bahawa salah satu faktor utama kejayaan hotel, tanpa mengira kategorinya, adalah vektor pengurusan dan kerja berpasukan yang dipilih. Adalah penting untuk membina strategi pengurusan, menerapkan pengetahuan tepat pada masanya dan mengurus pembentukan imej hotel. Kami benar-benar berada dalam perniagaan yang dibina untuk orang dan berdasarkan komunikasi manusia. Sudah tentu, faktor kejayaan lain adalah: memastikan keuntungan tinggi, mengukuhkan reputasi dan jenama, dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Bagaimana turun naik mata wang mempengaruhi perniagaan hotel? Bagaimana keadaan ekonomi yang tidak stabil mempengaruhi Hotel Baltschug Kempinski?
Inflasi telah mempengaruhi harga sejumlah barang import, produk makanan dan perkhidmatan teknologi yang disediakan oleh pembekal asing. Kos barang dan perkhidmatan di atas bergantung kepada turun naik kadar pertukaran mata wang asing. Pada masa yang sama, Hotel Baltschug Kempinski Moscow, seperti hotel Kempinski yang lain, telah lama fokus bekerja dengan pembekal tempatan untuk menerima produk dan perkhidmatan berkualiti langsung dari pengeluar. Perlu ditekankan bahawa hari ini di Rusia terdapat banyak pilihan produk makanan berkualiti tinggi yang tidak kalah dengan rakan-rakan asing.
Di antara "bonus" yang ditimbulkan oleh keadaan ekonomi semasa adalah peningkatan daya tarikan penawaran hotel untuk pelancong asing yang mampu mendapatkan tahap perkhidmatan dan kos yang lebih tinggi kerana perubahan kadar pertukaran. Seperti yang anda ketahui, selama bertahun-tahun berturut-turut Moscow telah diposisikan sebagai salah satu bandar raya termahal di dunia, dan hari ini gambaran biasa telah berubah secara radikal, memastikan pertumbuhan daya tarikan pelancong di bandar ini.
Pada waktu yang sama, jika kita berbicara tentang pelancongan perniagaan domestik, maka ada sedikit alasan untuk optimisme disebabkan oleh penurunan jumlah perjalanan perniagaan dan kedalaman pemesanan. Walaupun begitu, tingkat tarif dan permintaan pelanggan tetap tidak berubah, yang, secara umum, menunjukkan perlambatan aktiviti, tetapi mempertahankan posisi pelaku pasar terkemuka.
Seperti yang ditakdirkan, saya sudah bekerja di Rusia semasa krisis 2008-2009. Pada masa itu dan sekarang saya melihat dan melihat tugas utama saya sebagai kapten kapal: untuk yakin dengan jalan yang dipilih, melihat gunung es dan perangkap dan membuat perjalanan selamat dan berjaya bagi seluruh kru saya.
Apakah ramalan anda untuk tahun 2016 dari segi aktiviti perniagaan hotel, dan khususnya Hotel Baltschug Kempinski?
Pada masa ini, hotel merasa cukup yakin dan secara beransur-ansur mulai menaikkan harga dalam rubel untuk mengimbangi sebahagian dari perbezaan kadar pertukaran yang dihasilkan. Perubahan ini beransur-ansur: kebanyakan hotel terikat dengan kewajipan kontrak yang ada dan merancang untuk menaikkan harga hanya dari Januari 2016. Tahun depan, kita dengan yakin dapat mengharapkan kenaikan harga rata-rata untuk bekalan bilik hotel di pasaran.
Apa pun ramalan dan realiti, saya percaya bahawa dalam perniagaan kita adalah mustahak untuk disedari: perubahan tidak dapat dielakkan, ia perlu dianalisis, diharapkan, dapat menyesuaikan diri dengan cepat, mengubah diri anda dan menemui aspek positif dalam hal ini.
Pada pendapat anda, adakah peratusan pelancongan domestik akan meningkat?
Tahun semasa telah menunjukkan dinamika positif aktif dalam pengembangan pelancongan domestik, dan tren ini mempunyai setiap peluang untuk memperkuat lagi. Ini difasilitasi oleh sejumlah faktor: dasar negara untuk menyokong pelancongan domestik, pilihan pelancong yang memilih zon ruble, pembangunan infrastruktur hotel yang berkualiti tinggi dan kepelbagaian penawaran, di sini kita dapat melihat perkembangan laman web berkualiti tinggi dan aplikasi mudah alih yang menjadikan wilayah negara besar jauh lebih mudah diakses untuk interaktif dan pembangunan pelancong.
Apa yang anda boleh katakan mengenai tempahan dalam talian? Berapakah bilangan nombor yang dibeli dalam talian hari ini?
Segmen ini berkembang hari ini dengan kadar yang sangat besar. Oleh itu, sejak beberapa tahun kebelakangan ini, jumlah tempahan dalam talian telah meningkat secara purata sebanyak 40% setiap tahun. Sehubungan dengan itu, persembahan hotel berkualiti tinggi di laman tempahan terbesar, kehadiran laman web pelbagai fungsi sendiri dan strategi yang jelas untuk mempromosikan produk di platform utama adalah keperluan yang jelas. Tetamu Rusia semakin mendapat tempahan dalam talian yang boleh dipercayai dan selesa, jadi saya yakin bahawa kawasan ini sekali lagi akan menunjukkan kadar pertumbuhan yang kukuh pada tahun akan datang.
Apa arah Barat dalam pengembangan perniagaan hotel yang berjaya diterapkan ke pasar Rusia?
Dengan minat yang besar, saya mengikuti kes-kes inovatif dalam industri hotel, yang berkaitan dengan aspek kecil perkhidmatan dan inovasi global yang lebih banyak. Dan, tentu saja, saya percaya bahawa pengalaman positif dapat dan harus dipelajari daripada rakan sekerja asing. Inovasi ini, antara lain, mungkin tidak dapat dilihat oleh tetamu, tetapi sangat nyata dari sudut pandang berniaga. Sebagai contoh, hari ini di Rusia dalam bidang perjalanan perniagaan, pihak-pihak sekarang sangat bergantung pada teknologi tahun-tahun sebelumnya, sambil tetap menjaga keyakinan dalam melakukan transfer bank, sementara di Barat seorang pengembara perniagaan dalam 99% kes akan membayar penginapan dengan kad kredit. Pembayaran elektronik dengan beberapa klik dapat meningkatkan ketelusan operasi untuk syarikat-pelanggan, untuk pelanggan yang mereka maksudkan kemudahan penggunaan layanan, dan untuk rakan sejawat - penurunan biaya operasi.
Saya percaya bahawa hari ini diperlukan hubungan penuh dengan khalayak yang ada dan yang berpotensi di rangkaian sosial. Dalam hal ini, kandungan visual yang menarik dan penggunaan apa yang disebut "mata wang pencerita" sangat penting, kerana hari ini kisah jenama lebih penting daripada sebelumnya bagi penontonnya.
Seperti yang kita ketahui, Baltschug Kempinski Hotel telah mengambil bahagian dalam All-Russian Russian Hospitality Awards selama dua tahun berturut-turut. Apa kategori hotel yang mengambil bahagian dalam tahun ini dan mengapa? Pada pendapat anda, apa peranan anugerah hospitaliti profesional dalam membentuk pasaran hotel di negara ini?
Anugerah profesional membolehkan anda mengenal pasti yang terbaik, memberi penghargaan atas kelebihan mereka dan memberikan insentif penting kepada pesaing. Kemunculan anugerah RHA di pasaran Rusia dapat dinilai secara eksklusif dari sudut pandang positif, mengingat hakikat bahawa juri terdiri daripada pakar terkenal. Saya telah menyatakan bahawa pada tahun 2016 nama baru muncul dalam senarai pencalonan - dan saya yakin bahawa keputusan upacara pada bulan Februari akan menarik dan penting bagi seluruh industri.
Hotel Baltschug Kempinski Moscow akan tetap setia pada tradisi dan akan disajikan dalam pencalonan Hotel Mewah Terbaik Tahun Ini dan Hotel Bersejarah Tahun Ini. Pulau Baltschug menelusuri sejarah keramahannya sejak abad ke-16, dan bukan hanya wilayah di mana hotel ini berdiri, tetapi juga bangunan yang ada, yang sebenarnya seusia dengan Kempinski dan telah dicatat sejak akhir abad ke-19, adalah meresap dengan garis putus-putus sejarah. Di mana bilik-bilik mewah terletak hari ini, pada awal abad ke-20 terdapat studio seniman terkenal Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Merekalah yang mengabadikan di kanvas mereka panorama terkenal yang terbuka dari tingkap hotel. Berat sejarah Balchug dilengkapi dengan fakta bahawa ia menjadi hotel antarabangsa lima bintang pertama di Moscow, dan halaman keramahan moden Rusia bermula dengan namanya.
Sebagai tambahan kepada prestasi bersejarahnya, hotel ini bangga dengan hasil pengubahsuaian yang luas, yang mana para tetamu kami kini dapat menghargai bahagian dalaman baru restoran dan bar yang mewah, lantai persidangan pelbagai fungsi, serta bilik dan suite yang terang dan luas. Oleh itu, kami percaya bahawa kedua-dua pencalonan menentukan hubungan masa yang sangat penting bagi kami - Baltschug Kempinski telah dan tetap bukan sahaja penjaga, tetapi juga salah satu pencipta tradisi keramahan yang terkemuka.
