"Baikal Residence" adalah resort sepanjang tahun, yang terletak di tempat rekreasi semula jadi di Utara Baikal di Taiga di tebing tinggi Baikal Range. Hotel ini merupakan finalis dalam kategori "Ethno-Hotel of the Year" dari Anugerah Hospitaliti Rusia 2014. Pengurus Besar hotel, Andrey Rodionov, berkongsi tanggapannya mengenai upacara penganugerahan, perkembangan industri perhotelan dan keadaan pasaran perkhidmatan hotel secara amnya.
Andrey, pertama sekali, izinkan saya mengucapkan terima kasih kerana bertemu dan mengambil bahagian dalam Anugerah bagi pihak seluruh pasukan Anugerah Hospitaliti Rusia. Apa kesan umum anda terhadap Hadiah, apa yang anda dapat katakan mengenai metodologi untuk menilai calon untuk Hadiah tersebut?
Andrey Rodionov: Tidak ada yang biasa dengan metodologi terperinci. Bagi kami, sebagai pekerja dalam industri yang sedikit berbeza, ini tidak begitu penting. Perincian kaedah anda tidak begitu mendasar. Lebih penting adalah hasil yang diperoleh orang dan, dari segi visi profesional mereka terhadap pasaran, menyedarinya atau tidak.
Adakah anda mengambil keputusan seperti seorang profesional?
Andrey Rodionov: Sekiranya saya benar-benar menjawab soalan anda, saya secara amnya menganggap bahawa projek itu menarik, dan upacara penganugerahan dan hasilnya sampai tahap tertentu. Sekiranya saya menang, tentu saja saya akan bercakap dengan anda secara berbeza. Anda melakukan pekerjaan yang baik, percayalah. Saya telah ke World Luxury Hotel Awards selama beberapa bulan, anda lebih baik.
Terima kasih atas maklum balas anda. Kami mahu naik selangkah lebih tinggi, untuk terus maju. Ini adalah anugerah unik, tidak pernah ada. Kami telah mendengar kata-kata terima kasih dari para pengusaha hotel yang gembira dengan kesempatan untuk berkomunikasi dengan rakan-rakan dari wilayah lain, yang sering sukar dijangkau. Kami gembira kerana pengusaha hotel menempuh jarak tersebut, menghabiskan masa, usaha dan sampai di sana. Kami ingin menjadikan diri kami sebagai "Oscar untuk Hotel" dari segi skala acara dan jangkauan penonton
Andrey Rodionov: Saya yakin anda akan berjaya dengan lebih baik lagi jika dalam pencalonan kontroversial, di mana sukar untuk menentukan pemenang dengan sampel statistik dari sistem tempahan, anda menunjukkan fleksibiliti dan kepintaran, misalnya, menjemput sejarawan sebagai pakar untuk menentukan nilai sejarah hotel, pakar cerita rakyat, sehingga memahami betapa pentingnya penyertaan hotel etno dalam pengembangan budaya, dan sebagainya.
Kami pasti akan mengambil kira pendapat anda. Bercakap mengenai pencalonan, kami mempunyai idea untuk memperkenalkan pencalonan "Hostel Terbaik" di masa depan. Bagaimana perasaan anda tentang perkara ini?
Andrey Rodionov: Ini adalah pencalonan yang tepat, Asrama adalah kawasan perniagaan hotel yang berkembang pesat. Sub-spesies tempat kediaman yang unik yang menjadikan perjalanan dapat diakses, berkat yang muda berkembang dan menjadi lebih aktif secara sosial.
Semasa bekerja dengan kategori kemudahan penginapan ini, saya rasa kaedah penilaian anda betul, tetapi saya rasa perlu memberi perhatian lebih kepada bekerja dengan rangkaian sosial, kerana ini adalah bentuk ungkapan paling senang bagi pengguna perkhidmatan asrama.
Apakah tujuan utama hotel apabila mereka memohon untuk menyertai pertandingan ini?
Andrey Rodionov: Pertama sekali, ini adalah penyertaan, penyebutan dalam penilaian, pertandingan dan pertandingan sudah bagus, dan persaingan dalam lingkaran setara membolehkan anda mencari pelanggan tambahan dan meningkatkan daya tarikan hotel. Peluang untuk mara ke final atau menang diakui oleh pasaran dan membantu peningkatan diri dan menetapkan tanda aras dalam perkembangan industri.
Biasanya pengurus besar hotel membuat keputusan mengenai penyertaan dalam anugerah, pameran, forum. Adakah benar bahawa orang yang memegang jawatan ini semuanya istimewa - baik, tersenyum, bergaul, berkawan dengan semua orang?
Andrey Rodionov: Adakah anda mengenali semua orang?
Dengan banyak
Andrey Rodionov: Sepertinya saya tidak mempunyai sampel yang cukup luas, ada orang yang sangat berbeza dengan kaedah dan kaedah pengurusan yang berbeza, walaupun anda betul situasinya sedikit lebih baik daripada di masyarakat secara keseluruhan.
Adakah anda sendiri tegas dengan orang bawahan anda?
Andrey Rodionov: Agak adil.
Semasa anda berada di sebuah hotel, kadang-kadang anda melihat detik-detik seperti itu: ketika melihat ketua pegawai pengurusan, mereka berbaris dengan perhatian dan membeku. Adakah itu menjadikan perkhidmatan ini hebat?
Andrey Rodionov: Ini bukan tujuannya sendiri, setiap pemimpin berusaha untuk memastikan bahawa kakitangan tidak membeku, tetapi, sebaliknya, menghidupkan kembali dan mengalihkan perhatian mereka bukan hanya kepada pemimpin, tetapi juga kepada para tetamu, jadi apa yang anda lihat mungkin tidak lebih daripada tahap kakitangan pembangunan.
Adakah kaedah carrot-and-stick selalu berfungsi?
Andrey Rodionov: Dalam bekerja dengan personel yang menyediakan perkhidmatan, tentu saja pengetahuan dan disiplin sangat penting, untuk penyelenggaraan yang mana kaedah yang anda nyatakan diperlukan, tetapi perkhidmatan yang benar-benar bermanfaat hanya dapat diberikan oleh orang yang ikhlas dan berorientasikan perkhidmatan yang tahu bagaimana mengawal emosi mereka, dan untuk membuatnya dan mengembangkannya, kaedah lobak merah dan tongkat sahaja tidak mencukupi. Kadang-kadang anda memerlukan pertolongan, kadang-kadang anda perlu memberi petunjuk, dan sangat jarang memaksa pekerja untuk bersikap ramah, fokus pada orang lain, teliti dan proaktif.
Mengenai sistem komunikasi dalaman di hotel, mengapa dalam praktik hotel di Rusia sering para pekerja membiarkan diri mereka untuk tidak mengembalikan barang-barang yang mereka tinggalkan, untuk bersikap kasar, untuk tidak memberi perhatian yang cukup kepada perkhidmatan pelanggan?
Andrey Rodionov: Mungkin, ini adalah akibat dari sikap pengurusan yang dangkal terhadap pekerjaan mereka, saya sekarang berbicara tentang pekerjaan utama dan misi ketua, untuk mewujudkan layanan, keselesaan dan menjangka keinginan para tamu. Sebenarnya, inilah yang membezakan syarikat yang tidak baik dengan yang baik, dan saya yakin dengan perkembangan pasaran dan persaingan yang meningkat, kes seperti ini akan berlaku semakin kurang.
Apa usaha yang perlu dilakukan oleh pengusaha hotel untuk mengelakkan ini?
Andrey Rodionov: Anda perlu mengerjakan perkhidmatan anda dan berhubung dengan tetamu anda. Terdapat peraturan dangkal: pelanggan yang puas membawa dua, yang tidak berpuas hati memimpin enam. Sekiranya anda berjaya dalam pekerjaan anda, maka tidak ada yang perlu ditakuti, krisis atau keadaan pasaran tidak akan menenggelamkan perniagaan anda. Tetapi jika anda melihat penurunan aliran tamu, maka alasan pertama untuk ini adalah bahawa perkhidmatan anda dan bahkan keadaan teknikal dan faktor luaran adalah sekunder, anda tidak dapat mendekati tetamu secara tidak sah, seperti yang kadang-kadang mereka lakukan di pelbagai pihak berkuasa atau pentadbiran, anda perlu berusaha untuk membukanya untuk menjadikan tetamu, jika tidak gembira, maka sekurang-kurangnya berpuas hati. Sejauh ini, sayangnya, tidak banyak yang mencapai pemahaman ini.
Apa yang boleh menyumbang untuk mengubahnya?
Andrey Rodionov: Kami bersama anda sebagai pengguna. Saya yakin bahawa pilihan semula jadi akan menentukan yang terbaik di pasaran, bahawa keperluan untuk perkhidmatan, untuk perkhidmatan hanya akan berkembang, dan seiring dengan itu industri akan bertambah baik dan memurnikan diri.
Apa hotel terbaik di Rusia?
Andrey Rodionov: Sebagai mantera, saya mengulanginya setiap hari kepada diri saya dan kakitangan, hotel terbaik di Rusia adalah kami. Sudah tentu, terdapat banyak hotel terbaik yang terbaik mengikut satu kriteria atau kriteria lain, ada hotel dari mana kita belajar dan berusaha menjadi lebih baik daripada mereka. Tetapi saya fikir anda akan memberikan jawapan objektif untuk soalan ini.
Dengan pertumbuhan daya saing hotel di pasaran domestik pelancongan Rusia dan perkembangan industri secara keseluruhan, terdapat perubahan dalam kualiti perkhidmatan menjadi lebih baik. Walau bagaimanapun, perkhidmatan di Eropah jauh berbeza dengan perkhidmatan domestik. Adakah Rusia akan berkembang ke peringkat antarabangsa, atau bahkan boleh berkembang?
Andrey Rodionov: Situasi ekonomi dan politik semasa mencipta potensi besar bagi industri perhotelan, yang pasti akan menggunakannya akan mengatasi tahap antarabangsa, satu-satunya persoalan adalah berapa lama masa yang diperlukan.
Saya mencadangkan untuk mengakhiri perbincangan kami dengan persoalan falsafah. Tahun ini, Hari Pelancongan Antarabangsa telah memperkenalkan moto berikut: "Billion Pelancong - Billion Peluang". Apakah maksud ungkapan ini kepada anda?
Andrey Rodionov: Saya secara praktikal mengungkapkan idea ini. Saya percaya dengan prospek industri perhotelan, saya yakin bahawa peningkatan jumlah pasaran akan mengubah kuantiti menjadi kualiti, bahawa setiap pengusaha hotel akan dapat memanfaatkan peluang ini, menjadikan perniagaan kita meriah dan menarik. Saya percaya bahawa setiap tetamu kami adalah peluang untuk menjadikan perkhidmatan, perkhidmatan dan perniagaan menjadi lebih baik, dan tidak lama lagi tetamu dan peluang kami akan menjadi lebih dari satu bilion.
